Eingehender Anruf

Geht ein Anruf ein, wird der hinterlegte Kontaktdatensatz anhand der vom Anrufer übermit­telten Rufnummer ermittelt und im CRM-Kundenformular angezeigt.

Der Dialog für den eingehenden Anruf ermöglicht es Ihnen unter anderem, gleich das Unternehmen des Anrufers zu ermitteln und das Unternehmenscockpit zu öffnen (Button: Unternehmenscockpit öff­nen). Damit können Sie zügig Informationen zum Unternehmen des anrufenden Kontakts abrufen.

Kann das System den Anrufer einmal nicht eindeutig über die Telefonnummer identifizieren, wird auto­matisch eine Suche nach dem Anrufers in der Datenbank angeboten.

Bei einem eingehenden Anruf sucht das System den Anrufer über die Telefonnummer. Die Suche wird sukzes­sive mit gekürzter Nummer wiederholt, falls kein passender Kontakt gefunden wird. Dadurch können z.B. Kon­takte mit abweichender Durchwahl aufgefunden werden. Bei der Suche nach gekürzten Nummern wird die Mobilnummer ignoriert (Mobilnummern haben i.d.R. keine Durchwahl).

Info

Admin: Über die Variable PSA_CTI_CUT_NUM lässt sich die Anzahl der Ziffern festlegen, die bei der Num­mernsuche am Ende der Telefonnummer entfernt werden sollen, wenn dazu kein passender Kontakt gefunden wird. Im JustRelate-CRM-Standard ist diese Variable auf 3 gesetzt. Über den Wert MIN kann die Minimallänge eingestellt werden, die erhalten bleiben soll.
Für interne Kontakte kann mit der Variablen PSA_CTI_MAX_INT_NUM_LEN die maximale Länge der inter­nen Telefonnummer (Voreinstellung: 4) festgelegt werden.

Desktopnachricht bei eingehenden Anrufen

Die CTI-Schnittstelle kann bei einem eingehenden Anruf – alternativ zum modalen CTI-Dialog und zum automatischen Öffnen des Kontaktformulars – eine Desktop-Benachrichtigung unten rechts anzeigen, genauso wie bei der internen Nachricht.

Die Desktop-Benachrichtigung kann bei eingehenden Anrufen mit nicht eindeutiger Nummer mehrere Fälle unterscheiden und zeigt genaue Informationen über den Kontakt an:

  • Ein unbekannter Kontakt ruft an: Die Telefonnummer ist im System unbekannt.
  • X ruft an: Die Telefonnummer ist nur bei einer Firma oder einer Person ohne Firma hinterlegt.
  • X von Y ruft an: Die Nummer ist eindeutig dem Mitarbeiter X von der Firma Y zugeordnet.
  • Ein Mitarbeiter von Y ruft an: Die Nummer ist mehreren Mitarbeitern der Firma Y und möglicherweise auch der Firma zugeordnet.
  • Ein nicht eindeutiger Kontakt ruft an: Die Nummer ist mehreren Kontakten zugewiesen, die unter­schiedlichen Firmen angehören.

Von CTI gelieferte zusätzliche Telefonnummer

Bei Anrufen wird normalerweise die Telefonnummer der entsprechenden Kontaktkomponente ange­zeigt. Verwendet der Anrufende jedoch einen anderen Anschluss oder sind Nummer oder Durchwahl am Kon­takt unzureichend gepflegt, kann es zu Missverständnissen kommen oder kein zuverlässiger Rückruf durchgeführt werden.

Deshalb erscheint in der Telefonnummer-Auswahlliste ein Eintrag Rückrufnummer, der sich ggf. von der gepflegten Telefonnummer des Kontakts unterscheidet. Hat das Telefonat eine Verknüpfung zu einem Anrufprotokoll, kann die von CTI gelieferte Nummer für den Rückruf gewählt werden.

Neue Telefonnummer bei eingehendem Anruf erfassen

Ist die in der CTI-Konfiguration (siehe unten) die Option Kontaktauswahl anzeigen bei unbekannten Anru­fern gesetzt, bietet das System automatisch die Kontaktauswahl an, mit der Sie nach einem Kontakt suchen und diesen markieren können. Im Element für die Auswahl steht der Button Telefonnummer übernehmen zur Verfü­gung. Wird die Funktion ausgeführt, legt das System Ihnen diejenigen Telefonnummernfelder für den markierten Kontakt vor, die in der Variablen PSA_TEL_FLD eingetragen sind. Im Standard sind dies „Tel. geschäftlich“, „mobil“, „pri­vat“ sowie „Faxnummer“. Sie können dann ein Feld auswählen, um die Nummer des Anrufers darin eintragen zu lassen.

§ DSGVO: Am Kontakt-Auswahldialog können Sie auch neue externe Personen erfassen. Hierbei müssen Sie die DSGVO und den Datenschutz beachten! Siehe DSGVO-konformes Erfassen von Personen.