Das Eskalationsmanagement kann auf alle Prozesse im Vertrieb, im Service oder auch auf Kontakte angewandt werden. In der Prozessdefinition des JustRelate-CRM-Systems kann man als Administrator die Standard-Eskalationslevel pro Prozess frei definieren. Zu jedem Level kann eine beliebige Anzahl von Kontakten, die benachrichtigt werden sollen, hinzugefügt werden. Außerdem ist es möglich, einem Level Rollen als Platzhalter für Kontaktrollen des jeweiligen Objekts, auf das sich der Prozess bezieht, zuzuordnen. Diese Rollen werden aufgelöst, wenn eine Eskalation eine Aktion auslöst.
Für jeden Kontakt und jede Rolle kann eine Aktion angegeben werden (Feld: Aktion (Benachrichtigung)), die statt der Standardaktion des Levels (Feld: Aktion (Statusbar)) für diesen Kontakt bzw. diese Rolle ausgeführt werden soll.
Das Eskalationsmanagement ist insbesondere im Service von besonderem Interesse, weil die Einhaltung der mit dem Kunden vereinbarten Reaktions- oder Verfügbarkeitszeiten in der Regel die höchste Priorität hat.