Achtung: Daraus, dass der Windows-Client abgekündigt wurde, ergeben sich für Nutzer der Ressourcen-Plantafel einige Umstellungen.
Servicemanagement
Überblick der Serviceprozesse
Serviceaufgaben, -objekte und -funktionen
Der CRM-Standard unterstützt die Erledigung folgender Serviceaufgaben:
- Servicemeldungen (Anfrage, Störung, Reklamation, Reklamation 8D) erfassen und bearbeiten,
- Serviceangebote und daran anschließende Serviceaufträge (Serviceeinsatz, Reparatur, Ersatzteillieferung) bearbeiten,
- Instandhaltungs- (Inspektion, Wartung, Instandsetzung) und Inbetriebnahme-Aufträge bearbeiten.
Servicevorgänge
Es gibt planbare und nicht planbare Serviceprozesse. Die zentralen Objekte zur Abbildung eines Prozesses sind Servicemeldung, Serviceangebot und Serviceauftrag.
Planbare Serviceprozesse
Nach Einsicht in bestehende Kundenverträge oder nach Identifikation von Wartungsintervallen der beim Kunden installierten Produkte werden meist periodische Wartungstermine geplant. Zu einem geplanten Termin wird i.d.R. ein Serviceangebot angelegt, dem ein Serviceauftrag folgt, der geplant, disponiert, ausgeführt und rückgemeldet werden muss.
Nicht planbare Serviceprozesse
Hereinkommende Servicemeldungen wie Anfragen, Störungsmeldungen oder Reklamationen sind nicht planbar. Eine Meldung wird nach Eingang erfasst und qualifiziert. Ihr kann ein Serviceauftrag folgen, dem ein Serviceangebot vorausgeht. Der Serviceauftrag wird angelegt, geplant, disponiert, ausgeführt und muss rückgemeldet (abgerechnet) werden.
Hinweis zum Service-Vertragsmanagement
Die Generierung von Aufträgen aus Verträgen wurde bisher nur für den Service entwickelt. Sie unterstützt die Durchführung und Abrechnung regelmäßig wiederkehrender Serviceleistungen wie Wartungen oder Inspektionen. Diese Auftragsgenerierung unterstützt auch die (z.B. monatliche, quartalsweise) Abrechnung von Positionen ohne Intervall, wie Lizenzen oder Dienstleistungen.
Siehe auch: Serviceprozess „Wartung“ und Vertragsmanagement
Prozessunterstützende Objekte im Service
Serviceaufgaben lassen sich leicht und schnell lösen, wenn auf zusätzliche Informationen zugegriffen werden kann. Dafür können im System entsprechende Objekte verwaltet und dem Serviceprozess zugeordnet werden. Das sind:
- FAQs
- Fehlercodes
- Servicerelevante Kundenverträge (Wartungsverträge)
- Kundeninstallation inklusive Serviceobjekte
Nicht planbare und planbare Serviceprozesse (vereinfacht)