§ DSGVO: Zusammen mit einer Servicemeldung werden unter Umständen neue Kontakte erfasst. Beim Erfassen von Personen müssen Sie die DSGVO und den Datenschutz beachten! Siehe DSGVO-konformes Erfassen von Personen.
Servicemeldung erfassen – wichtige Attribute
Servicemeldungen können Sie mit der Funktion Service (Neu)/Meldung (oder Servicemeldung erzeugen) direkt über die betreffenden Dialoge (Kunden, Kundeninstallation, Serviceobjekt oder ausgewählten Aktivitäten) erfassen. Für Reklamationsprozesse können auch an vertrieblichen und Serviceaufträgen solche Meldungen erzeugt werden. Der übermittelnde Kontakt wird automatisch aus der Datenbank eingetragen (Übermittelt durch ... bzw. Kundenansprechpartner in der Kontaktliste der Meldung).
Beim Anlegen einer Meldung aus einem Kundenformular oder Serviceobjekt (SO) werden wichtige Basisinformationen automatisch übernommen.
- Am Kunden: Kunde, Ersteller, Erstellungsdatum
- Am Serviceobjekt: der Kunde und dessen Servicebearbeiter (wenn nicht vorhanden, der Kunden-Account-Manager als Rolle), der Ursprungsvorgang, das Serviceobjekt mit seinen Gewährleistungs-, Garantie- und Wartungsdaten
Hinweis: Alle wichtigen Felder und Beziehungen sind auf dem Reiter Stammdaten des Hauptreiters Allgemein verfügbar. Diverse Felder und andere Attribute finden Sie im rechten Bereich des Stammdaten-Formulars, ebenso die Statusinfo. FAQs, Fehlercodes, Verfolgung usw. sind als Beziehungen im Reiter Allgemein verfügbar.
Helpdesk und Ticketing – Servicemeldung vom Typ "Störung"
An E-Mails und an Telefonaten kann über die Funktion Servicemeldung erzeugen eine Servicemeldung erstellt werden. Bei E-Mails bestimmt deren Absender, bei Telefonaten der Teilnehmer "Gespräch mit…" den Kunden (die Firma) der neuen Servicemeldung.
Das Attribut "Herkunft" der neuen Servicemeldung wird automatisch entsprechend dem Quellobjekt auf "E-Mail" oder "Telefon" gesetzt.
Statusmethoden für Servicemeldungen
Über die Prozessdefinition können Statusmethoden für Servicemeldungen bereitgestellt werden, die bei Statusübergängen z.B. automatisch eine Bestätigungs-E-Mail erzeugen oder statusabhängige Pflichtfelder definieren. Bei einem Statuswechsel wird dann automatisch eine Bestätigungs-E-Mail vorgelegt, die angepasst und versendet werden kann. Gleichzeitig werden Pflichtfelder abhängig vom Status definiert.
Die Check-Funktion überprüft nur, ob beim Statuswechsel alle vorgegeben Felder ausgefüllt sind. Nach dem Statuswechsel können die Felder wieder geleert werden.
Siehe auch: Hinweise zum Eskalationsmanagement
Admin: Sprechen Sie Ihren Administrator an, wenn Sie diese Funktionen im Service verwenden möchten.
Attribute der Servicemeldung
Beim Erstellen einer Servicemeldung werden alle verfügbaren Kunden- oder Objektdaten automatisch übernommen.
- Basisdaten der Meldung, die Sie eingeben sollten: Stichwort, Meldungs-Typ, der übermittelnde Mitarbeiter beim Kunden (als Freitext, wenn der Kontakt nicht in der Datenbank ist) und die Kommunikationsart.
Das System qualifiziert die automatisch vergebene Ticket-Nummer mit einem Präfix, abhängig vom gewählten Meldungstyp (CL=Anfrage, CP=Reklamation, TT=Störung und 8D=8D-Reklamation). Admin: Customizing: Meldungstyp über Prozessdefinition, Präfix über Umgebungsvariable PSA_NUM_..., Auswahl Kommunikationsart. - Servicespezifische Daten der Meldung, die Sie eingeben sollten: Fehlerort und Fehlerart: Ist der Meldung ein Serviceobjekt zugeordnet und sind Fehlercodes zum Serviceobjekt oder Produkt im System hinterlegt, können Fehlerort und Fehlerart ausgewählt werden. Wurde ein unbekannter Fehlerort oder eine unbekannte Fehlerart gemeldet, kann ein „Neueintrag“ vorgenommen werden. Dafür öffnet sich automatisch die Fehlerort/Fehlerart-Administratorliste, wenn der angemeldete Benutzer das "Service (Admin)"-Profil hat. Siehe Fehlercodes im Service.
Betroffener Prozess: z.B. Produktion, Versand, ... Dieser Eintrag ist insbesondere für Reklamationen und Beschwerden wichtig. Aus ihm können Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung abgeleitet werden.
Kundenerwartung, geplante Maßnahme, Priorität, Wiederholungsfall, Fehlerbeschreibung und Fälligkeit.
Admin: Customizing: Menülisten: Betroffener Prozess, Kundenerwartung, geplante Maßnahme, Priorität
Die wichtigsten Attribute der Servicemeldung
Allgemein | Bedeutung | Anmerkungen, Administration |
|---|---|---|
Stichwort | Sachverhalt der Meldung | Freie Eingabe |
Typ | Klassifikation von Meldungen, z.B. Störung | Auswahl eines vordefinierten Typs, ist als Prozess abgebildet ( |
Kunde | Hyperlink zum Kunden | Automatisch vorbelegt mit dem Kunden, wenn die Meldung am Kunden erstellt wurde. |
Verantwortlicher | Kunden- oder Produktverantwortlicher im Service | Gibt es einen Kontakt am Kunden mit der Rolle "Service-Bearbeiter", wird dieser übernommen und als Verantwortlicher eingetragen. Existiert diese Rolle nicht, wird der Verantwortliche mit dem angemeldeten Benutzer vorbelegt. Klicken Sie auf Verantwortlicher, um aus der Liste der internen Mitarbeiter einen anderen Verantwortlichen auszuwählen. |
Ursprung | Ursprungsvorgang, kann ein vertrieblicher Auftrag, ein Serviceauftrag (die i.d.R. abgeschlossen sind) oder im Falle einer Folgemeldung auch eine Servicemeldung sein. | Klicken Sie auf Ursprung, um aus der Liste der Vorgänge (Vorbelegung mit Vorgängen des Kunden) einen Ursprungsvorgang auszuwählen. Mit dem Button Aktiv im Auswahldialog können Sie nur die offenen Vorgänge anzeigen lassen. |
Status | Status der Meldung, automatisch auf "erfasst" gesetzt | Der Status wird von der Prozessdefinition vorgegeben, |
Ticket-Nummer | Eindeutige Meldungsnummer mit typspezifischem Präfix | Wird vom System automatisch vergeben in der Form ZZ-yy.xxxxxx. Das Präfix ZZ kann über die Umgebungsvariablen |
Kundenreferenznummer | Referenznummer des Kunden (wenn vergeben) | Schnelle Suche nach Kundenreferenznummer bei Rückfragen oder Meldungen. |
Fortschritt, | Fortschritt in %, automatisch oder manuell | Der Fortschritt ist abhängig vom Status und wird von der Prozessdefinition vorgegeben. Ist das Manuell-Flag gesetzt, kann der Status manuell gepflegt werden. |
Offen seit ... Tagen | Aktuelle Bearbeitungszeit seit Erfassung der Meldung | Wird automatisch berechnet. |
Fällig am | Fälligkeitsdatum, ergibt sich i.d.R. aus Kundenverträgen oder aus der Reaktionszeit am betroffenen Serviceobjekt. | Freie Eingabe. Ist die Fälligkeit überschritten, wird der Meldungsdatensatz rot angezeigt. |
Erstellt durch ... am ... | Erfasser und Erfassungsdatum | Automatisch vorbelegt mit dem angemeldeten Benutzer und dem aktuellen Datum mit Zeit. |
Übermittelt durch | Übermittelnder Kontakt beim Kunden | Freie Eingabe, i.d.R. dann, wenn der übermittelnde Kontakt nicht in der Kontaktdatenbank hinterlegt ist. Unabhängig vom Input-Kanal wird der Kontakt in das Feld "Übermittelt durch" und mit der Rolle "Kundenansprechpartner" in die Kontaktliste eingetragen. |
Herkunft | Kommunikationsmedium | Auf welchem Weg wurde die Meldung abgesetzt? Wird automatisch entsprechend dem Quellobjekt auf "E-Mail" oder "Telefon" gesetzt. |
Fehlerort, Fehlerart | Vermuteter Fehlerort, Fehlerart | Auswahl von vordefinierten Einträgen. Vom Administrator können neue Einträge eingepflegt werden. Es existiert keine Verriegelung und keine Kopplung mit der Fehlercode-Datenbank. Dafür ist Customizing im Datenmodell notwendig. |
Prozess | Betroffener Prozess, z.B. Produktion, wichtig für Auswertungen im Qualitätsmanagement | Auswahl eines vordefinierten Prozesses, |
Kundenerwartung | Vom Kunden erwartete Maßnahme | Auswahl einer vordefinierten Kundenerwartung, |
Maßnahme | Tatsächlich durchzuführende Maßnahme | Auswahl einer vordefinierten Maßnahme, |
Priorität | - | Auswahl einer vordefinierten Priorität |
Wdhf | Wiederholungsfall | Wenn es sich um eine wiederholte Meldung handelt. |
Beschreibung | Details zur Meldung | Freie Texteingabe |