Servicemeldungen

Nicht planbare Servicemaßnahmen werden ausgehend von einer Servicemeldung abgewickelt. Sie kann nach der Identifikation des Kunden direkt aus dem Kunden- oder Serviceobjektformular, dem vertrieblichen Auftrag und auch aus dem Serviceauftrag (z.B. für Reklamationsprozesse) angelegt, erfasst und bearbeitet werden. Bei Bedarf können Sie auch sofort einen Serviceauftrag anlegen. Die Auswahl des Mel­dungstyps (Anfrage, Reklamation, Störung) klassifiziert die Meldung und gibt über prozessspezifische Status und Standardaktivitäten einen Workflow zur Meldungsbearbeitung vor. Informationen, die relevant für die Bearbeitung von Reklamationen oder Störungen sind, wie z.B. Kontaktdaten (Ansprechpartner, externe Partner), Fehlerbeschreibungen, betroffene Serviceobjekte oder Kundenverträge können bei der Meldung hinterlegt und eingesehen werden.

Beziehungen zwischen einer Servicemeldung und anderen Objekten

Mitarbeiter von Serviceabteilungen werden dadurch in die Lage versetzt, direkt aus dem Meldungsformular heraus Kontrakte zu prüfen (Vertragslaufzeit, vereinbarter Leistungsumfang, Reaktionszeiten) oder durch einen Blick auf die Kundeninstallation Daten zum betroffenen Serviceobjekt, etwa Gewährleis­tung, Garantieablauf oder Produktstrukturen, abzurufen.

Zur Ableitung von Problemlösungsvorschlägen können Sie mit speziellen Funktionen nach relevanten Einträ­gen in der FAQ- oder Fehlercode-Datenbank suchen. Bei zeitkritischen Vorgängen kann das integrierte Eskalationsmanagement definierte Reaktionszeiten beim Kunden oder Serviceobjekt aus­werten und automatisch Verantwortliche informieren.

  • Schnelle Erfassung direkt aus einem Anruf (CTI), aus einer E-Mail (Connector) oder am betroffenen Serviceobjekt.
  • Mehrere Meldungstypen (Anfrage, Reklamation, Störung usw.).
  • Vertragsprüfung durch integrierte Sicht auf Kundenverträge.
  • Schnelle Zuordnung des gemeldeten Serviceobjekts und Einsicht in die Servicehistorie (Chronos).
  • Automatische Ermittlung relevanter FAQs oder Fehlercodes zum Serviceobjekt unterstützt dabei, das Prob­lem zu lösen.
  • Zuordnung wichtiger Kontaktdaten (Ansprechpartner, externe Partner) für Informationen und benö­tigte Unterlagen.
  • Zuordnung von Kontakten einschließlich ihrer Rolle (Verantwortlich, Servicepartner, ...).
  • Bei Bedarf Überführung in Service- oder Einsatzauftrag mit Übernahme relevanter Daten automatisch aus der Meldung.
  • Integriertes Eskalationsmanagement.