Servicemeldungen qualifizieren

Servicemeldungen sind im System als prozessbehaftete Vorgänge abgebildet und können über Aktivitä­ten weiter qualifiziert werden. Durch die Zuordnung von Serviceobjekten, Kontakten, Dokumenten und Verträgen sowie die Ermittlung der relevanten FAQs und Fehlercodes können Sie an der Meldung sämtliche Informationen bündeln, die zur Überführung in einen Serviceauftrag notwendig sind.

Über die Auswahl des Meldungstyps geben Sie den Prozess der Meldungsbearbeitung vor. Für jeden Meldungstyp können in der Prozessdefinition entsprechende Status und Standard-Aktivitäten definiert werden. Der CRM-Standard bietet mehrere vordefinierte Meldungstypen, die nach Bedarf erweitert und angepasst werden können, zum Beispiel:

• Anfrage
• Störung
• Reklamation
• Reklamation (8D)

Eine Servicemeldung kann über Aktivitäten (Rückruf, Mail, usw.) qualifiziert werden.

Die Sicht auf Aktivitäten kann über Dialogmenüs in der Liste gefiltert (Art, Reife) oder erweitert werden (Ansicht). Dadurch können in der Aktivitätenliste wahlweise die Aktivitäten zur Meldung oder zusätzlich die Aktivitäten nachgeordneter (der Meldung zugeordneter Servicevorgänge: Angebot, Auf­trag) dargestellt werden.

Servicemeldungen beziehen sich i.d.R. auf ein beim Kunden installiertes Produkt. Die Produkte einer Kundeninstallation können nur dann Servicemeldungen zugeordnet werden, wenn Sie im System als Ser­viceobjekte hinterlegt sind.

Die Auswahl im Reiter Serviceobjekte unter Allgemein ist automatisch auf die beim Kunden installierten Serviceobjekte eingeschränkt. Das System erinnert Sie  automatisch vor dem Speichern der Meldung daran, das Serviceobjekt auszuwählen. Einer Meldung kann kein, ein oder mehrere Serviceobjekte zugeordnet werden.

Haben Sie die Meldung aus dem Kundenformular heraus angelegt, bietet die Auswahl automatisch alle am Kunden hinterlegten Serviceobjekte an.

Sind im System keine Serviceobjekte zum Kunden hinterlegt, können Sie mit der Funktion Service (Neu)/Objekt direkt aus der Meldung heraus neue Serviceobjekte anlegen. Dabei wird durch die Zuordnung eines Produkts aus der auftragsbezogenen Kundeninstallation aus diesem Produkt ein Serviceobjekt.

Mit der Funktion Kundeninstallation öffnen können Sie direkt in die Kundeninstallation wechseln und sich so schon bei der Erfassung der Meldung über Produktdetails informieren.

Ordnen Sie der Meldung die zur Bearbeitung benötigten Personen- und Unternehmenskontakte unter Angabe ihrer speziellen Rolle bei der Meldungsbearbeitung zu. Beim Anlegen einer Meldung werden der Kunde, der Kunden-Verantwortliche und der Ersteller automatisch vorbelegt. Die Kontakte sind einschließlich ihrer Rollen automatisch in der Kontaktliste zusammengefasst. Ist abzusehen, dass ein Serviceeinsatz notwendig wird, können Sie in der Kontaktliste bereits ein vordefiniertes Serviceteam auswählen. Nut­zen Sie die Funktion Gruppe auflösen, wenn Sie bereits in der Meldung einen einzelnen Servicetechniker aus dem Team zuordnen möchten. Bei arbeitsteiligen Serviceprozessen wird diese Auswahl i.d.R. erst durch die Personaldisposition am Serviceauftrag vorgenommen.

Ein potenzieller Kundenansprechpartner (Person) wird in jedem Fall aus dem Ausgangsformular übernom­men, also z.B. auch, wenn aus einer Per­son heraus eine Meldung oder ein Serviceangebot oder Auftrag angelegt wird. Bei automatischem Eintrag des Kundenansprechpartners in die Kontaktbeziehungsliste erhält dieser automatisch das Empfängerflag.

Im Reiter Dokumente können Sie beliebige meldungsrelevante Dokumente zuordnen, z.B. eine vom Kun­den als Word-Dokument übermittelte Fehlerbeschreibung.

Im Reiter Kundenverträge sind bei vorhandener Kundenzuordnung automatisch alle Verträge zum Kun­den sichtbar. Bei Bedarf können Sie hier die Rechtmäßigkeit der Anfrage (Garantiezeiten, Servicekon­ditionen, ...) prüfen.

Beim Erfassen oder Qualifizieren einer Servicemeldung ist es wichtig, möglichst schnell relevante FAQs und Fehlercodes zu ermitteln und der Meldung zuzuordnen (Funktionen FAQs ermitteln bzw. Fehlerco­des ermitteln).

Im Zuge der Nachbereitung einer Servicemeldung können Sie die Relevanz zugeordneter FAQs bewer­ten.