Prozessfortschritt einer Anfrage

Verfolgung und Erfolgskontrolle einer Anfrage

Solange eine Anfrage kein Potenzial hat, bleibt sie nur eine Anfrage. Erst wenn Potenzial für beispielsweise eine Geschäftschance da ist, wird aus der Anfrage ein Vorgang.

  • Der Bearbeitungsfortschritt innerhalb der Prozesskette von der Anfrage über die Geschäftschance und das Angebot bis zum Auftrag wird über den Hauptstatus der Folgevorgänge und den Status der jüngsten Folgeaktivität zu einer Anfrage ermittelt. Für beides findet eine Verdichtung statt, um den Fortschritt zu bestimmen.
  • Das System untersucht dafür alle mit der Anfrage verknüpften Folgevorgänge (Projekte), ermittelt den Hauptstatus aus dem am weitesten fortgeschrittenen Prozess und dem Status der letzten Folge­aktivität und stellt den Fortschritt an der Anfrage als Symbol mit Beschreibung dar (z.B. Erkundung).
    So kann man zwischen Anfragen unterscheiden, die sich im Pre-Sales-Prozess befinden und solchen, die tatsächlich positiv (erfolgreich) oder negativ (aufgegeben) abgeschlossen worden sind.
Attention

Achtung: Die Hauptstatus des Systems werden nur für die Anfrageverfolgung benö­tigt, nicht aber für den Verkaufstrichter. Siehe dazu das Menü Administration/Vertriebsvorgänge/Hauptsta­tus, speziell die Kennzeichnung Im Trichter ignorieren.

  • Es stehen mehrere Anfragefilter (auf den BLOB-Namen des Hauptstatussymbols) zur Verfügung, wie z.B.: „Erfolgreich“, „Verloren“.

Anfragen sind Kommunikationsaktivitäten und in der Regel vom Status abgeschlossen. Beim Abschließen von Folgeaktivitäten wird geprüft, ob der Ursprung eine Anfrage ist. In diesem Fall erscheint dann eine Hauptstatusabfrage. Im Hintergrund wird die Anfrage auf "Nachbearbeitung abgeschlossen" gesetzt.

Info

Admin: Für die Einträge der Selektoren am Feld Quelle gibt es die Administratorliste Administration/Ver­trieb/Quelle. In der Administratorliste für die Verwaltung der Hauptstatus gibt es zwei "Sonderstatus" für die Hauptstatusabfrage an abgeschlossenen Folgeaktivitäten einer Anfrage (Erfolgreich abgeschlossen; Aufgegeben).

Folgevorgänge ermitteln

An Folgeaktivitäten angestoßene Prozesse werden nicht automatisch berücksichtigt und müssen der Anfrage manuell zugeordnet werden. Dafür gibt es die spezielle Button-Funktion „Folgevorgänge ermit­teln“, die eine Vorgangsauswahl öffnet, die mit den Vorgängen der Folgeaktivitäten vorbelegt ist.

Die Funktion benötigt man immer dann, wenn das System den Folgevorgang nicht selbst ermitteln kann, z.B.:

  • Der Vorgang ist aus einer Folgeaktivität der Anfrage erstellt worden.
  • Der Vorgang ist aus einer Meldung erstellt worden, die aus der Anfrage (E-Mail) erzeugt wurde.

Die Ausgangsliste ist automatisch mit den Vorgängen vorbelegt, die zum Kunden der Anfrage passen. Sie können sich für den "richtigen" Vorgang entscheiden und diesen zuordnen, sodass er für die Hauptsta­tusermittlung genutzt werden kann. Um auch inaktive Vorgänge (verlorene, usw.) zu sehen, darf man nicht vergessen, den Button Aktiv im Auswahldialog zu deaktivieren.

Hinweise für Administration und Customizing

  • Die ESC-Liste enthält (wegen der Filterbarkeit) alle Felder, jedoch sind im Standard nur die wichtigen eingeblendet.
  • Durch die Einführung der erforderlichen Hauptstatus müssen in der Prozessdefinition ggf. Prozesssta­tus-Hauptstatus-Zuordnungen ergänzt werden.
  • Für Aussagen über den Erfolg bestimmter Vertriebskanäle (z.B. Landingpage, Leadkanal 1 …n, Bestandskundenanfrage, …) können diese an Folgevorgängen in einem gesonderten Feld mit Auswahlmenü gepflegt und die neuen Anfragefilter auf 1:n-Filter erweitert werden. Voraussetzung dafür ist, dass der Vor­gang als Hauptprojekt an der Anfrage hinterlegt ist.

Siehe auch: Für Informationen zur Hauptstatusermittlung siehe Reiter Prozess-Status, Haupt­status.

Beispiel einer Anfragenbearbeitung im Marketing

  1. Der Empfänger checkt eine eingehende E-Mail (z.B. Dokumentanforderung) ein, klassifiziert diese – z.B. gleich im E-Mail-Connector – als Anfrage. Damit ist sie automatisch "In Nachbearbeitung" und erscheint im Anfrageportal.
  2. Das Marketing arbeitet mit dem Anfrageportal, das per Watchlist überwacht wird. Die neue Anfrage ist hier sichtbar.
  3. Ein Agent bearbeitet die Anfrage im Anfrageportal. Er legt Folgeaktivitäten fest und weist Folgevor­gänge zu. Mit der Funktion Folgevorgänge ermitteln kann er den richtigen Vorgang auswählen und manuell zuordnen. Die Auswahl ist vorbelegt mit den Vorgängen der Folgeaktivitäten.
  4. Ein Agent bearbeitet die eingegangene Anfrage (E-Mail) direkt, indem er sie aus der Unterliste per Klick auf den Betreff öffnet. Ist die Anfrage beantwortet, schließt der Agent die E-Mail ab, indem er den Status setzt (Nachbearbeitung abgeschlossen).

Weitere exemplarische Szenarien, die teilweise im Customizing realisierbar sind

  • Es gibt eine Anfrageliste im Vertrieb (vorgefiltert nach Klassifizierung = Vertrieb & Anfrage) und eine im Marketing (vorgefiltert nach Klassifizierung = Marketing & Anfrage). Mithilfe der Klassifikation kann der eincheckende Mitarbeiter die Anfrage in den Vertrieb oder zum Marketing leiten.
  • Automatische Klassifikation von info@-Anfragen oder Anfragen, die über Web-Formulare eingelastet werden.
  • Der Anfragebearbeiter kann auch ohne Customizing Anfragen nach Fragebogenantworten filtern (z.B. "In welchen Anfragen wurde Interesse am Produkt X bekundet?"). Der Filterknoten „Aktivitäten mit Fragebogenantworten“, der sowohl Termine als auch Telefonate mit Fragebögen erfasst, ist in der Feldauswahl des Filters zu finden.

Lead-Anfragen: Datenschutz-Verwendungszwecke

Um Datenschutz-Verwendungszwecke zu Personen aus dem Lead-Management-Portal heraus anzuzeigen, gibt es die Select-Funktion Personen im Formular zeigen. Die Funktion öffnet alle zugeordneten externen Personen im Stammformular. Dort können Sie in den bekannten Datenschutzreiter der Per­son navigieren. Aus technischen Gründen kann die Funktion den Datenschutzreiter an der Person nicht direkt aufru­fen.