Standardprozess

Ist der Serviceeinsatz vor Ort durchgeführt worden, sollten unbedingt alle Informationen im System entspre­chend aktualisiert werden.

Der beschreibende Standardprozess berücksichtigt die Anforderung eines einsatzorientierten Unterneh­mens mit Serviceeinsätzen zum Zwecke der Störungsbeseitigung, Reparatur, Wartung, u.ä. vor Ort.

(ID) Innendienst (plant Serviceeinsätze, prüft Abrechnung, rechnet Serviceaufträge ab)
(AD) Außendienst, Servicetechniker (führt Serviceeinsätze durch und meldet diese zurück)

• Ein freigegebener Einsatztermin (Plantafel)
• Ein Serviceauftrag mit Personal-Zuordnungen (Rolle Service-Techniker oder Service-Ingenieur) und Pro­dukten/Leistungen. Der Lieferumfang muss - neben Artikeln/Ersatzteilen - Dummy-Positionen enthal­ten, die für die Abrechnung benötigt werden. Diese Positionen werden beim Anlegen des Serviceauftrags (Statuswechsel zu erfasst) automatisch angelegt und sind customisierbar.
• Der Serviceauftragsstatus  ist geplant.

1. Der Innendienst hat den Serviceauftragsstatus durch Freigabe des Serviceeinsatztermins in der Plantafel auf geplant gesetzt. Der Statuswechsel erzeugt automatisch eine neue Abrechnung (Abrechnungsbogen) und ordnet diese dem Serviceauftrag zu, sichtbar und aufrufbar im Reiter Abwicklung/Abrechnungs­bögen. Die Abrechnung hat automatisch den Status Angelegt erhalten und ist mit fol­genden Daten vorbelegt:
   • Kopfdaten aus dem Serviceauftrag
   • Unterliste Produkte/Leistungen: Drei Datensätze zur Abrechnung von Leistung nach Aufwand, Reise­zeit nach Aufwand, Auslagen/Spesen.
   • Unterliste Zeiten: Drei Datensätze (Anreisezeit, Arbeitszeit, Abreisezeit) für jeden am Serviceeinsatz beteiligten Mitarbeiter
   • Unterliste Auslagen/Spesen: Ein Auslagen/Spesen-Datensatz (z.B. zur Erfassung der Fahrtkosten nach km) für jeden am Serviceeinsatz beteiligten Mitarbeiter.
   • Admin: Zur statusgesteuerten Erstellung und Vorabbelegung einer Abrechnung siehe Administration der Service-Rückmeldung.

2. Der Außendienst schaut sich die Abrechnung vor Einsatzbeginn an und sieht auf einen Blick, welche Leistungen er erbringen und welche Ersatzteile er mitnehmen muss.
3. Der Außendienst führt den Einsatz durch, öffnet die vorbelegte Abrechnung, setzt den Status auf In Bearbei­tung und erfasst folgende Daten.
   • Im Kommentar: Anmerkungen, offene Punkte, u.ä.
   • In Produkte/Leistungen: Über Auswahl-Button zusätzlich benötigte Ersatzteile oder zusätzlich ausge­führte Leistungen hinzufügen.
   • In Zeiten: Korrektur der Anreise-, Arbeits- und Abreisezeit. Eingabe von Pausenzeiten und Zu-/Abschlä­gen. Die Dauer wird automatisch berechnet.
   • In Auslagen/Spesen: Auswahl der Kostenart, Angabe des Betrags, der Währung, der Anzahl und der Zu-/Abschlä­ge. Die Summe wird automatisch berechnet.

4. Der Außendienst speichert die Abrechnung. Die erfassten Stunden aus der Liste Zeiten und die erfassten Kosten aus der Liste Auslagen/Spesen werden in den Feldern Menge bzw. Gesamtpreis der referenzierten Lieferpositionen kumuliert.
5. Der Außendienst führt die Funktion Abrechnungsbogen generieren aus. Die integrierte BIRT-Engine generiert einen digital signierbaren Servicebericht. Er enthält die Rückmeldedaten sowie Daten zum Service­objekt. Danach unterschreiben der AD und der Kunde mit Hilfe des Unterschriften-Pads. Der Service­bericht wird nach dem Speichern automatisch mit der Dokumentart "Abrechnungsbogen" zu den Abrechnungsbögen hinzugefügt und am Serviceauftrag hinterlegt.

6. Der Außendienst setzt den Abrechnungsstatus auf abgeschlossen und beantwortet die Abfrage "Wollen Sie die Produktdaten nach … übernehmen" mit Ja. Daraufhin werden die Daten des Lieferumfangs der Abrechnung in den Lieferumfang des Serviceauftrags zurückgeschrieben. Damit können die tatsäch­lich ausgeführten/verbrauchten Leistungen/Ersatzteile abgerechnet und ans ERP-System übergeben wer­den. Für einen zwischenzeitlichen Übertrag kann der AD die Funktion Produkte/Leistungen in Auftrag übernehmen (Button) nutzen.

7. Der Innendienst informiert sich in der Rückmeldeübersicht (Menü Sales /Service/Abrechnungsbögen) mit Hilfe eines Filters über abgeschlossene Abrechnungen. Er öffnet den Auftrag und schaut sich den abzurech­nenden Lieferumgang oder dessen Abwicklung an. In der Spalte Berechnungsart kann er einzelne Positionen anders verrechnen, als für den Auftrag vorgesehen.

8. Der Innendienst setzt den Auftragsstatus manuell auf rückgemeldet. Der Auftrag ist jetzt zur Abrechnung/Übergabe an das ERP-System bereit, und eine Nachricht an den technischen Bearbeiter des Auftrags wird erzeugt.