Eine Servicemeldung bearbeiten

Nachdem eine Servicemeldung erfasst und qualifiziert wurde, wird üblicherweise die Aktivitätenliste abgearbeitet. Über Standardak­tivitäten kann für jeden Meldungstyp ein bestimmter Workflow vorgegeben werden. Sind bestimmte Meilensteine erreicht, wird die Meldung in einen anderen Status überführt.

Da Serviceprozesse sehr kundenspezifisch ausfallen können, sind im CRM-Standard nur die Status der einzelnen Meldungstypen definiert, aber keine Standardaktivitäten.

Hinweis: Für den Entwurf eigener Workflows können die in der DIN 31051 angegeben Prozessschritte hilfreich sein.

Wenn Sie Meldungen bearbeiten, unterstützt Sie das System mit folgenden Funktionen:

  • Automatische Fortschrittsanzeige entsprechend dem Status in %. Der Fortschritt kann auch manuell einge­geben werden. Setzen Sie dafür das Flag Manuell.
  • Automatische Warnung bei Überschreiten der Fälligkeit. Der Meldungsdatensatz wird dann rot darge­stellt.
  • Automatische Anzeige der Gesamtbearbeitungszeit seit Erfassung der Meldung im Feld Offen seit x Tagen.
  • Alle Aktivitäten-Kommentare zur Meldung können auf einen Blick im Reiter Zusatzdaten eingesehen werden. Dies unterstützt die lückenlose Verfolgung des Vorgangs, insbesondere, wenn mehrere Mitarbeiter in die Bearbeitung involviert sind. Die Aktivitätentitel und -kommentare werden protokol­liert. Die Liste muss über den Button Aktualisieren von Hand aktualisiert werden.

Aufeinander bezogene Meldungen

Gehen mehrere Meldung zu einem Sachverhalt ein, können Sie über die Funktion Service (Neu)/Mel­dung beliebig viele weitere Meldungen aus der Ursprungsmeldung heraus anlegen. Eine abgeleitete Meldung speichert die Referenz zur Ursprungsmeldung im Ursprungsattribut.

Bearbeitungszeit, Fortschritt und Fälligkeit

Die Meldungsbearbeitung wird vom System durch folgende Funktionen unterstützt:

  • Automatische Fortschrittsanzeige entsprechend dem Status in %. Der Fortschritt kann auch manuell einge­geben werden. Setzen Sie dafür das Flag Manuell.
  • Automatische Warnung bei Überschreiten der Fälligkeit. Der Meldungsdatensatz wird dann rot darge­stellt.
  • Automatische Anzeige der Gesamtbearbeitungszeit seit Erfassung der Meldung im Feld Offen seit ... Tagen. Das Attribut wird zur Berechnung der Eskalation einer Meldung verwendet.

Serviceauftrag oder -angebot ableiten

Einer Meldung kann ein Serviceauftrag folgen, z.B. im Falle einer Maschinenstörung beim Kunden. Mit der Funktion Service (Neu)/Auftrag können Sie aus einer Meldung sofort einen Serviceauftrag ableiten. Dabei werden alle zugeordneten Daten, wie z.B. Serviceobjekt- und Kontaktzuordnungen automa­tisch übernommen. Der Auftragstyp ist nicht vom Meldungstyp abhängig und kann am Auftrag frei gewählt werden. Der Bezug zur Meldung bleibt im Auftrag erhalten (Aus Meldung). Einer Meldung können beliebig viele Aufträge folgen.

Vor einem Serviceauftrag kann ein Serviceangebot aus einer Servicemeldung über die Funktionsleiste als Service (Neu)/Angebot erstellt werden. Dieses Serviceangebot wird dann in einen Serviceauftrag über­führt. Ebenso kann das Serviceangebot sofort auch am Kunden erstellt werden. Bitte beachten Sie dabei den Unterschied zum vertrieblichen Angebot.

Siehe auch:  Serviceangebote