An Serviceprozessen sind meist mehrere Akteure oder Verantwortliche beteiligt, oft sogar Mitarbeiter unterschiedlicher Abteilungen oder Unternehmen (z.B. Lieferanten). Welche genau dies sind, ist abhängig vom Serviceprozess (Servicemeldung und Auftrag sowie deren Typausprägung). So benötigt z.B. eine Meldung in jedem Fall einen Erfasser, jedoch keinen Servicetechniker. Ein Auftrag mit Serviceeinsatz erfordert dagegen die Rolle des Servicetechnikers. Die Akteure werden in die Kontaktzuordnung aufgenommen, und es werden Personenrollen zugeordnet. Es können Teams und einzelne Akteure in die Kontaktliste aufgenommen werden.
Im Standard gibt es folgende servicerelevante Personenrollen:
