Serviceauftrag erfassen – wichtige Attribute

Serviceaufträge können Sie mit der Funktion Servicevorgang (Neu)/Serviceauftrag direkt aus der Service­meldung heraus anlegen. Beim Anlegen aus der Servicemeldung heraus werden automatisch das Stichwort, der Kunde, die Priorität, die zugeordneten Serviceobjekte inkl. Standortadresse, die Informationen zum Auftrag oder Einsatz (aus Beschreibung) und der Technische Bearbeiter (falls die Rolle in der Meldung vorhanden ist) aus der Meldung übernommen. Der Ersteller des Auftrags wird automatisch zum Kaufm. Bearbeiter. Die Auf­tragsnummer wird ebenfalls automatisch vergeben.

Serviceaufträge können Sie auch direkt aus dem Kundenformular (für die schnelle Auftragserteilung ohne Servicemeldung, z.B. für geplante Wartungen), aus der Kundeninstallation oder aus dem Auftragsformu­lar heraus erstellen (für Folgeaufträge).

Aus einem Serviceangebot heraus steht Ihnen die Funktion Überführen zur Verfügung, um bei Bedarf alle Beziehun­gen in einen anderen Vorgang zu übernehmen.

Unter Allgemein können Sie die Auftragsdaten vervollständigen.

  • Auftrags-Typ: Reparatur, Ersatzteilauftrag, Inbetriebnahme, Inspektion, Wartung, Instandsetzung
  • Bestellnummer des Kunden: nur für Ersatzteilauftrag
  • Einsatzdaten (Einsatzadresse, Wunschtermin von-bis, Ansprechpartner als Freitext): nur bei Serviceein­satz
  • Lieferdaten (Lieferadresse und Liefertermin): nur bei Ersatzteilauftrag oder bei Shipping von Ersatzteilen an den Serviceeinsatzort
Die wichtigsten Attribute im Reiter Allgemein

Felder

 Bedeutung

 Anmerkungen, Administration

Stichwort

Kurze Auftragsbeschreibung

Automatisch vorbelegt mit dem Stichwort der Mel­dung, falls eine solche existiert, sonst freie Eingabe

Typ

Klassifikation von Aufträgen, z.B. Reparatur

Auswahl eines vordefinierten Typs, als Prozess abgebildet (PSC_SVC_ORD_…), gibt Status und Standard-Aktivitäten für die Auftragsbe­arbeitung vor, anpassbar über Administration/ Prozessdefinition

Siehe dazu weiter unten: Zum Auftragstyp

Kunde

 

Automatisch vorbelegt mit dem Kunden

Nummer

Eindeutige Auftragsnummer mit typspezifischem Präfix

Wird vom System automatisch vergeben in der Form
ZZ-yy.xxxxxx[-n], siehe unten: Zur Auftragsnummer 

Status

Status der Meldung, automatisch auf "angelegt"

Der Status wird von der Prozessdefinition vorgege­ben, anpassbar über Administration/Prozessdefi­nition

Technischer
Bearbeiter

Technischer Bearbeiter im Service

Gibt es einen Kontakt am Kunden mit der Rolle "Ser­vice-Bearbeiter", wird dieser übernommen und als Technischer Bearbeiter eingetragen. Existiert diese Rolle nicht, bleibt das Feld Technischer Bearbeiter leer. Klicken Sie dann auf Techn. Bearbeiter, um aus der Liste der internen Mitarbeiter einen Bearbei­ter auszuwählen.

Kaufmännischer Bearbeiter

Kaufmännischer Bearbeiter im Ser­vice

Automatisch vorbelegt mit dem Ersteller der Mel­dung, falls ein solcher existiert. Klicken Sie auf Kaufm. Bearbeiter, um aus der Liste der internen Mitarbeiter einen anderen Bearbeiter auszuwählen.

Servicepartner

Servicepartner, der den Auftrag ausführt

Klicken Sie auf Servicepartner, um aus der Liste interner oder externer Kontakte auszuwählen.

Nummer beim Kunden

Bestellnummer des Kunden, z.B. bei Ersatzteilaufträgen

Freie Eingabe

Aus Meldung

Ursprungsmeldung, aus welcher der Auftrag erstellt wurde.

Automatisch vorbelegt mit dem Stichwort der Mel­dung, falls eine solche existiert. Für autonome Auf­träge bleibt das Feld leer.

Priorität

 

Automatisch vorbelegt aus der Meldung, falls eine solche existiert, sonst Auswahl einer vordefinierten Priorität.
anpassbar über Administration/Vertriebsvor­gänge/Prioritäten (Achtung, die Auswahl wird für Ser­vicemeldungen, Serviceaufträge und Vertriebsvorgänge gemeinsam genutzt)

Lieferdaten

Kennung für Aufträge, die Lieferun­gen erfordern

Z.B. bei Ersatzteillieferung, Retoure oder Lieferung von Teilen oder Ausrüstungen an den Serviceeinsatzort

Lieferadresse

 

Automatisch aus der Lieferadresse (aus dem Reiter „Adres­sen“).
Siehe dazu: Zur Adressverwaltung

Liefertermin

 

Freie Eingabe

Info zum Ser­viceauftrag / Ein­satz

 

Automatisch vorbelegt aus der Meldungsbeschrei­bung, falls vorhanden.

Die wichtigsten Attribute im Reiter „Zusatzdaten“

Felder

 Bedeutung

 Anmerkungen, Administration

Erstellt von ... am

Erfasser und Erfassungsdatum

Automatisch vorbelegt mit dem eingeloggten Benutzer, aktuellem Datum und der Zeit.

Bearbeitet von ... am ...

Letzter Bearbeiter und Bearbei­tungsdatum

Automatisch vorbelegt mit dem eingeloggten Benutzer, dem aktuellem Datum und der Zeit.

Sprache 1, Sprache 2

 

 

Umsatzplanung

 

 

Fortschritt

Fortschritt der Bearbeitung in %

 

Auftragswert ohne Rabatt

Umsatz vor Rabattabzug

 

Kundenrabatt

Kundenrabatt in %

 

Auftragseingangswert

 

 

Nettoberechnung

 

 

enth. Provision

enth. Provision in %

 

Provision abs.

enth. Provision in Euro

 

Nettoumsatz

 

 

Die wichtigsten Daten im Reiter „Abwicklung“

Felder

 Bedeutung

 Anmerkungen, Administration

Einsatzdaten

Kennung für Aufträge, die einen Serviceeinsatz erfordern

Nicht jeder Auftrag führt zu einem Serviceein­satz, wird z.B. bei Ersatzteillieferung oder Retouren deaktiviert.

Anlage/Objekt

Bezeichnung des Serviceob­jekts

Automatische Anzeige der zugeordneten Ser­viceobjekte (aus dem Reiter „Serviceobjekte“)

Einsatzort

Einsatzadresse

Automatisch vorbelegt mit der Standortad­resse des ersten zugeordneten Serviceobjekts (aus dem Reiter „Adressen“).
Siehe dazu unten: Zur Adressverwaltung

Wunschtermin von ... bis ...

Kundenwunschtermin für Ter­minplanung

Freie Eingabe

Ansprechpartner

Ansprechpartner beim Kunden

Automatische Anzeige der zugeordneten Kun­denansprechpartner (aus dem Reiter „Kontakte“ beim Kunden)

Plantermin von ... bis ...

 

Eintrag einer Plantermin-Spanne

Auftragsdatum, bestätigt

 

Automatische Einträge aus der Aktivitäten-Zuord­nung

Fakturierung

Daten zur internen Abrech­nung

Wartungsaufträge können über einen Vertrag abgerechnet werden, der hier ausgewählt werden kann.

Reiseart

 

Anpassbar über Administration/Service/Ser­viceauftrag: Reisearten

Berechnungsart

 

Anpassbar über Administration/Service/ Berechnungsarten

Kundenzeichen

Anfragenummer u. ä.

 

Lieferbedingungen

 

 

Ort

Ort der Lieferbedingung

 

Zahlungsbedingungen

 

 

Zum Auftragstyp

Service/Reparatur

Kurzfristige Vereinbarung zwischen Servicegeber und Servicenehmer, in der einmalige Serviceleis­tungen vom Servicenehmer in Auftrag gegeben und bei Abschluss aufwandsbezogen fakturiert wer­den, z.B. eine Reparatur im Haus oder vor Ort.

Ersatzteilauftrag

Kundenauftrag zur Abwicklung und Lieferung angeforderter Ersatzteile. Diese Auftragsart hat keinen Serviceeinsatz zur Folge.

Inbetriebnahme

Maßnahmen zur Aufnahme des Betriebs eines technischen Systems inklusive Abnahme.

Inspektion

Maßnahmen zur Feststellung des Ist-Zustands eines technischen Systems.

Wartung

Maßnahmen zur Bewahrung des Sollzustands eines technischen Systems.

Instandsetzung

Maßnahmen zur Wiederherstellung des Sollzustands eines technischen Systems.

Hinweis: Inspektion, Wartung und Instandsetzung sind Instandhaltungsmaßnahmen. Ein solcher Auftrag ist eine detaillierte Planungshilfe für üblicherweise langfristig geplante Instandhaltungsmaßnahmen.

Zur Auftragsnummer

Die Auftragsnummer wird vom System automatisch in der Form ZZ-yy.xxxxxx vergeben. Der Präfix ZZ kann über die Umgebungsvariablen PSA_NUM_PFX_PSA_SVC_ORD_… für jeden Auftragstyp einzeln ein­gestellt werden. Die Auftragsnummer yy.xxxxxx wird automatisch aus der Meldung übernommen, falls dem Auftrag eine Meldung zugrunde liegt. Bei mehreren Aufträgen zu einer Meldung erhält die Nummer einen aufsteigenden Postfix -n. Existiert keine Meldung, erhält der Auftrag eine neue Nummer aus der Meldungssequenz.

Zur Adressverwaltung

Ein Serviceobjekt hat meist einen Standort, an dem die Serviceleistung erbracht wird. Dieser Standort wird bei der Zuordnung eines Serviceobjekts zum Auftrag automatisch in die Adressliste (Reiter Adres­sen) eingetragen. In der Liste können weitere Adressen unterschiedlichen Typs eingetragen oder bereits zugeordnete Adressen modifiziert werden. Die Formularadressfelder links zeigen automatisch die Ein­satzadresse und die Lieferadresse aus der Adressliste. Beide Adresstypen sind auch im Formular editier­bar.

Hinweis: Die in der Adressliste geführten Adressen werden nicht als Empfängeradressen für Auftragsbe­stätigungen genutzt, auch wenn sie mit dem Postflag gekennzeichnet sind. Empfängerdaten für Auftrags­bestätigungen werden immer aus der Kontaktbeziehung mit der Rolle "Kundenansprechpartner" ermittelt.

Auswahl von Kontakten beim Kunden

Im Reiter Kontakte beim Kunden können Sie alle für den Auftrag notwendigen Mitarbeiter beim Kunden aufführen, z.B. den Kundenansprechpartner. In der Auswahl wird nur die Liste externer Mitarbeiter angeboten.

Die serviceauftragsspezifischen Rollen gelten hier nicht für interne Mitarbeiter, sondern werden auf die Mitarbeiter beim Kunden angewandt. Beispielsweise ist der Servicetechniker nicht derjenige, der zum Einsatz fährt, sondern ein Mitarbeiter der Instandsetzungsabteilung beim Kunden.

Hinweis: Für den Ansprechpartner beim Kunden gibt es sowohl im Formular ein Freitext­feld Ansprechpartner als auch eine Rolle in der Kontaktliste. Der Ansprechpartner kann also, muss aber nicht als Kontakt im System eingepflegt sein.

Serviceobjekt-Zuordnung und Zugriff auf die Kundeninstallation

Die Serviceobjekt-Zuordnung wird beim Anlegen des Auftrages aus einer Meldung heraus automatisch übernommen. Für die Aufnahme weiterer Serviceobjekte ist die Auswahl im Reiter Serviceobjekte auto­matisch auf die beim Kunden installierten Objekte eingeschränkt. Einem Service­auftrag kann kein oder ein Serviceobjekt zugeordnet werden, oder mehrere Serviceobjekte.

Sind im System keine Serviceobjekte zum Kunden hinterlegt, können Sie mit der Funktion Service (Neu)/Objekt direkt aus dem Auftrag heraus neue Serviceobjekte anlegen. Dabei ordnen Sie Produkte aus der Kundeninstallation zu, die Serviceobjekte repräsentieren.

Mit der Funktion Kundeninstallation öffnen am aktiven Reiter Serviceobjekt können Sie direkt in die Kun­deninstallation wechseln und sich so während der Auftragsbearbeitung über Produktdetails informieren. Ist ein Serviceobjekt in der Liste markiert, wenn Sie die Kundeninstallation öffnen, wird nur die Produkt­struktur dieses Objekts im Installationsbaum gezeigt, andernfalls sehen Sie alle beim Kunden installierten Pro­dukte.

Zuordnung von Dokumenten und Kundenverträgen

Im Reiter Dokumente können Sie beliebige auftragsrelevante Dokumente zuordnen, z.B. Wartungs- oder Repa­raturanleitungen. Die Dokumentzuordnung aus der Meldung wird nicht übernommen. Zusätzlich ordnet das System automatisch die erzeugten Serviceauftragsdokumente (Interner Auftrag, Rapport) zu. Beachten Sie, dass die Auftragsbestätigung (Mail, Fax) als Korrespondenz-Aktivität abgelegt und im Reiter Aktivitäten zugeordnet wird.

Im Reiter Kundenverträge sind automatisch alle dem Kunden zugeordnete Verträge sichtbar. Im Bedarfsfall können Sie hier auftragsrelevante Vertragsdetails prüfen (Garantiezeiten, Service­konditionen, etc.).

Kaufmännische Attribute

Sind entsprechende Informationen vorhanden, tragen Sie sie bitte zunächst global im Bereich Fakturierung ein. Tragen Sie dann im Serviceauftrag unter Abwicklung die Informationen zur Fakturierung ein:

  • Reiseart (anpassbar)
  • Berechnungsart beim Kunden (anpassbar)
  • Liefer- und Zahlungsbedingungen (anpassbar, sie gelten dann auch für vertriebliche Vorgänge).

Hinweis: Die Berechnungsart wird nicht nur global beim Auftrag in der Fakturierung benötigt, sondern zusätzlich auch am Lieferumfang gepflegt. Dies ermöglicht eine positionsbezogene Steuerung der Abrechnung.

Mehrere Aufträge zur Meldung, Folgeaufträge

Zu jeder Meldung können mehrere Aufträge angelegt werden. Serviceaufträge bleiben mit ihrer auslösenden Meldung verbunden (Feld Aus Meldung im Auftragsstamm).

Folgeaufträge können auch direkt beim Auftrag im Reiter Verfolgung (unter Allgemein) über die Funktion Neues Projekt im Auswahldialog angelegt werden. Eine Verbindung zum Auftrag besteht nicht. Zur Ver­folgung können Sie die Nummer des Ursprungsauftrags im Stichwort oder im Info-Feld von Hand ver­merken.