Katalogisierte Fehler zu einer Servicemeldung schnell identifizieren

Beim Erfassen oder Qualifizieren einer Servicemeldung ist es wichtig, gleich relevante Fehler aus dem Fehlerkatalog auswählen zu können. Dadurch haben Sie im telefonischen Kontakt mit dem Kunden sofort Lösungsvorschläge zur Hand oder können anderen Mitarbeitern in der Prozesskette quali­fizierte Informationen für die Vorbereitung weiterer Servicemaßnahmen bereitstellen. Wenn Sie das Meldungsformular geöffnet haben, können Sie folgendermaßen vorgehen:

(Die Fehlerermittlung ist immer dann besonders effizient, wenn Sie der Servicemeldung bereits Service­objekte zugeordnet haben.)

Variante 1

Wählen Sie den vordefinierten Fehlerort und die vordefinierte Fehlerart direkt über die Auswahlfelder im Meldungsformular unter Allgemein aus. Wählen Sie Neuer Eintrag, wenn Sie (als Administrator) die Liste der Fehlerar­ten oder Fehlerorte erweitern möchten.

Hinweis: Die Auswahl ist im CRM-Standard nicht eingeschränkt und nicht verriegelt. Sie zeigt alle im System abgelegten Fehlerorte und -arten. Eine Einschränkung auf Fehlercodes der zugeordneten Service­objekte oder Produkte sowie eine Verriegelung von Fehlerarten nach dem Fehlerort ist nur über Customi­zing möglich.

Variante 2

Führen Sie die Funktion Fehlercodes ermitteln aus. Das System öffnet den Fehlerbaum, der alle Produkte enthält, die für die Servicemeldung von Interesse sind. Welche Produkte das sind, wird automatisch aus der Serviceobjektzuordnung ermittelt.

  1. Identifizieren Sie im Fehlerbaum mittels Navigation über Fehlerorte, Fehlerarten und Fehlerbehe­bungsmöglichkeiten die zur Meldung passenden Fehlercodes.
  2. Markieren Sie die Fehlercode-Datensätze in der Liste rechts (nicht notwendig, wenn das Formular rechts geöffnet ist).
  3. Führen Sie die Funktion Service zuordnen aus. Das System übernimmt danach die Fehlercodes in die Servicemeldung. Die Zuordnung wird durch eine Meldung bestätigt und kann im Formular Service­meldungen unter Zusatzdaten/Fehlercodes eingesehen werden.