FAQ-Stammverwaltung

Die FAQ-Stammverwaltung können Sie über das Menü Sales/Service/FAQs öffnen. Klicken Sie in das Feld Stich­wort und legen Sie einen neuen FAQ-Datensatz an. Im Folgenden sind die wichtigsten Attribut-Felder kurz beschrieben:

Feld

Bedeutung

Anmerkungen, Administration

Nummer

Eindeutige FAQ-Nummer

Wird vom System automatisch vergeben in der Form FAQ-yy.xxxxxx

Quelle

Grund, der zum Anlegen der FAQ führte, z.B. ein Serviceein­satz

Freie Eingabe

FAQ Typ 1, Typ 2

Klassifikation der FAQ nach beliebigen Kriterien, bei Soft­ware-FAQs z.B. nach Versionen

Auswahl eines vordefinierten Typs, wird vom Administ­rator festgelegt.

Freigegeben

Freigabe einer FAQ

Nach Anforderung muss eine festgelegte Freigabeper­son eine FAQ freigeben. Siehe Freigabe einer FAQ.

Ungültig

Kennzeichnet eine nicht mehr gültige oder archivierte FAQ

Freie Eingabe

Produkte

Zuordnung zu einem, mehre­ren oder allen Produkten

Klicken Sie auf Produkt, um eines aus dem neutralen Pro­duktkatalog auszuwählen. Wenn Sie keine Zuordnung vornehmen, geht das System davon aus, dass die FAQ für alle Produkte relevant ist (automatische Auswahl des Dummy-Produkts "alle Produkte"). Es können auch Produktklassen ausgewählt werden, wenn eine FAQ für eine ganze Gruppe von Produkten gilt.

Relevanz

Gibt an, wie oft die FAQ hilfreich war.

Die Relevanz in Prozent wird vom System anhand der Abrechnung durch Servicemitarbeiter berechnet.

Frage

Beschreibung des Problems

Freie Eingabe

Antwort

Beschreibung der Lösung

Freie Eingabe

Schlüsselwörter

Schlüsselwörterliste zur FAQ

Klicken Sie auf Auswählen, um aus einer Liste mit Schlüsselwortvorschlägen auszuwählen.

Links

Linkliste zur FAQ

Klicken Sie auf Auswählen, um die FAQ mit anderen FAQ- oder Fehlercode-Datensätzen zu verlinken.

Dokumente

Dokumentliste zur FAQ

Klicken Sie auf Auswählen, um der FAQ relevante Dokumente aus der Dokumentendatenbank zuzuord­nen.

Zusatzdaten/
Kommentar

HTML-Kommentarfeld mit Zeit­stempel

Im Feld können interne Informationen, wie z.B. Ände­rungen dokumentiert werden

Links auf Dokumente, andere FAQs oder Fehlercodes

Einer FAQ können Links auf beliebige Dokumente aus der Dokumentendatenbank sowie Links auf andere FAQs oder Fehlercodes hinzugefügt werden. Führen Sie dafür im FAQ-Formular die Funktion Auswählen an den Feldern Dokumente bzw. Links aus.

Freigabe einer FAQ

Werden FAQs erstellt, sollten sie von fachlicher Seite geprüft und freigegeben werden. Das Formular Knowledgebase/FAQ hat das Flag Freigegeben, das nur von entsprechend autorisierten Personen gesetzt werden kann. Für die Freigabe verwaltet der Administrator Freigabepersonen. Nachdem eine FAQ erstellt oder geändert wurde, fordert der Ersteller die Freigabe an. Über eine Nachricht (Freigabe anfordern) werden die festgelegten oder ausgewählten Freigabepersonen benachrichtigt und geben eine FAQ frei (Freigabeflag).

Info

Admin: Über die Umgebungsvariable PSA_FAQ_RLS_PRS_DEF_ACC können Standardgruppen angege­ben werden, die dann auch die Berechtigung zur Freigabe von FAQs erhalten.