Eskalationsmanagement im Service

Eine Eskalation stellt sicher, dass Aufgaben fristgerecht bearbeitet werden, indem bei Erreichen eines initialen Vorgangsstatus oder nach Ablauf einer bestimmten Zeit eine definierte Aktion ausgelöst wird, z.B. verantwortliche Mitarbeiter benachrichtigt oder E-Mails verschickt werden oder eine Aufgabe automatisch angelegt wird.

Das JustRelate CRM integriert ein allgemeines Eskalationsmanagement, das auf alle Prozesse in Mar­keting, Vertrieb und Service angewandt werden kann. Da im Service die Einhaltung von vereinbarten Reaktions- oder Verfügbarkeitszeiten höchste Priorität hat, ist das Eskalationsmanagement für Service­meldungen vom Typ Anfrage exemplarisch vorkonfiguriert. Bei Bedarf kann die Eskalation auch für die anderen Meldungstypen eingerichtet werden.

Im Fall der Servicemeldung wird über das Level festgelegt, wie lange sie Offen ist. Hier kommt der Parameter der Level-Definition zum Tragen.

Dies legt die Anzahl der Tage fest, die eine Anfrage offen sein muss, damit sie dieses Level erreicht.

Dies gibt die Meldung an, die an die zu benachrichtigenden Kontakte gesendet werden soll (verwaltet in PiSA cubes/ Ressourcen/Meldungen).

Dies bestimmt das Icon, das am Vorgang für dieses Level dargestellt werden soll.

Das Icon, das angezeigt wird, wenn kein Eskalationslevel erreicht wird.

Der Eskalationsstatus offener Servicemeldungen wird in der Meldungsliste (erstes Attribut) und im Mel­dungsformular oben rechts durch ein Kreissymbol dargestellt:

Der Vorgang wurde noch nicht bewertet.

Der Vorgang ist nicht eskaliert.

Eskalationslevel 1: Der Vorgang ist seit einem definierten Zeitraum überfällig, automatisch den Bearbeiter benachrichtigen.

Eskalationslevel 2: Der Vorgang ist seit einem definierten Zeitraum überfällig, automatisch den Bearbeiter und den Kundenverantwortlichen benachrichtigen.

Eskalationslevel 3: Der Vorgang ist seit einem definierten Zeitraum überfällig.

Die entsprechenden Icons werden in der PiSA cubes BLOB-Tabelle verwaltet (im Standard z.B. als PSA_E­SC_LEV_GRN für den grünen Punkt).

Um die "Offen seit"-Berechnung im Service zu nutzen, muss der Job servicecall-set-open-time (Job-ID: SVC_OPN_TIM) aktiviert sein (siehe Administration/Werkzeuge/Jobs).

Für den Service ist es meist wichtig, ein Standard-Eskalationsmanagement für jeden Meldungstyp zu defi­nieren. Für Kunden mit vertraglich vereinbarten Reaktionszeiten wird ebenfalls ein Eskalationsmanage­ment definiert (Level 1 = Reaktionszeit minus Offset). Dieses überlagert dann das Standard-Eskalationsmanagement.

Diese Implementierung für Servicemeldungen vom Typ Anfrage kann ohne weiteres auch für alle ande­ren Servicemeldungen verwendet werden, sofern sich die Definition des Levels immer auf die "Offen seit"-Zeit bezieht. Man braucht nur eine entsprechende Umgebungsvariable für den Prozess anzulegen, die dieselbe Auswertungsklasse angibt.